Klanterelatiebeheer, oftewel CRM is belangrijk voor elk bedrijf. Maar wat is nu CRM? CRM of customer relationship management betreft het structureel en systematisch toepassen van een strategie, gericht op het optimaliseren van klantrelaties. De beste vertaling is ‘het beheer van klantrelaties’. Optimale klantrelaties en een goed beheer daarvan zijn bepalend voor klanttevredenheid, klantrendement en loyaliteit. CRM levert veel gegevens op over uw klantrelaties. Met deze data bent u doorlopend in staat uw verkoopprocessen beter te organiseren en succesvoller te maken. Bij de toepassing en uitvoering van customer relationship management heeft u software nodig. Waarom is CRM belangrijk?CRM is van grote invloed op het rendement van uw verkoopprocessen. Het is bepalend voor de kwaliteit van klantrelaties en heeft zodoende grote invloed op uw verkoopresultaten en de winstgevendheid en continuïteit van uw organisatie. Uw potentiële klanten en opdrachtgevers hebben keuze uit meerdere oplossingen en leveranciers. Of zij u de opdracht gunnen en of zij zaken met u willen doen, is slechts voor een deel afhankelijk van de oplossing zelf. Een ander aspect van deze keuze is namelijk hoe uw potentiële klanten u als leverancier ervaren. Hierbij gaat het om uw klantgerichtheid, de manier waarop hen te woord staat, uw deskundigheid, de wijze waarop u service verleent en hoe alle overige aspecten van uw dienstverlening worden ervaren. Al deze zaken bepalen de kwaliteit van de relatie, zoals klanten en potentiële klanten die ervaren. CRM-definitieHet begrip CRM (customer relationship management) bestaat al meer dan 20 jaar. Toen had het begrip al geleidelijk de plaats ingenomen voor wat we tot dan toe relatiebeheer noemden. Daarbij werd een CRM-pakket gebruikt. De oorspronkelijke toepassing van ‘CRM-systemen’ is die voor de registratie van klantgegevens en het succesvol kunnen uitvoeren van klantcontact. Deze ‘oude’ definities van CRM gelden nog altijd:
|
