CRM: De strategie om klanten te binden

Klanterelatiebeheer, oftewel CRM is belangrijk voor elk bedrijf. Maar wat is nu CRM? CRM of customer relationship management betreft het structureel en systematisch toepassen van een strategie, gericht op het optimaliseren van klantrelaties. De beste vertaling is ‘het beheer van klantrelaties’. Optimale klantrelaties en een goed beheer daarvan zijn bepalend voor klanttevredenheid, klantrendement en loyaliteit.

CRM levert veel gegevens op over uw klantrelaties. Met deze data bent u doorlopend in staat uw verkoopprocessen beter te organiseren en succesvoller te maken. Bij de toepassing en uitvoering van customer relationship management heeft u software nodig.

Waarom is CRM belangrijk?

CRM is van grote invloed op het rendement van uw verkoopprocessen. Het is bepalend voor de kwaliteit van klantrelaties en heeft zodoende grote invloed op uw verkoopresultaten en de winstgevendheid en continuïteit van uw organisatie. Uw potentiële klanten en opdrachtgevers hebben keuze uit meerdere oplossingen en leveranciers. Of zij u de opdracht gunnen en of zij zaken met u willen doen, is slechts voor een deel afhankelijk van de oplossing zelf. 

Een ander aspect van deze keuze is namelijk hoe uw potentiële klanten u als leverancier ervaren. Hierbij gaat het om uw klantgerichtheid, de manier waarop hen te woord staat, uw deskundigheid, de wijze waarop u service verleent en hoe alle overige aspecten van uw dienstverlening worden ervaren. Al deze zaken bepalen de kwaliteit van de relatie, zoals klanten en potentiële klanten die ervaren. 

CRM-definitie

Het begrip CRM (customer relationship management) bestaat al meer dan 20 jaar. Toen had het begrip al geleidelijk de plaats ingenomen voor wat we tot dan toe relatiebeheer noemden. Daarbij werd een CRM-pakket gebruikt. De oorspronkelijke toepassing van ‘CRM-systemen’ is die voor de registratie van klantgegevens en het succesvol kunnen uitvoeren van klantcontact. Deze ‘oude’ definities van CRM gelden nog altijd:

• Het is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant. Customer value is hier de centrale term.

• CRM is een bedrijfsstrategie gericht op het realiseren van de langetermijndoelstellingen van de organisatie en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel. Het is een marketingvisie waarin niet de organisatie en het product, maar de wensen en behoeften van individuele klanten centraal staan. Het doel is om maximaal aan klanten te kunnen verdienen door hen tevreden te stellen en duurzaam aan de organisatie te verbinden, oftewel door leadnurtering juist in te zetten.